收寄验视制度有待加强“快递不快”现象比较突出

　　“调查内容主要包括工作人员服务规范情况、验视制度执行情况、收费及票据出具情况、上门收寄与投递时限测试等。”省消保委副秘书长江来表示，在规范服务执行方面，“工作装着装”和“使用文明用语”满意度分别由2011年的21.57%、64.71%上升到43.37%、88.66%，但“主动出示身份证明”和“主动出示发票”分别由2011年的29.41%、25.49%下降到4.08%、10.82%。

　　调查中发现，做到验视发货人和收件人身份证明的快递人员较少，部分的“验视”仅是询问下收发货人的电话号码。同时，不能提供服务发票现象也较为突出，很多是消费者多次电话催促下才补送来。有的快递员对开发票的答复是：开票，运费要加价。部分企业规定违反了行业标准，比如，国家标准规定超过6个月无人认领的快件，由快递服务组织在邮政管理部门的监督下销毁，有的快递企业却缩短为3个月。

　　快递服务的标准规定，“快递服务组织接单后应立即通知收派员取件，收派员取件时间宜在2小时内，有约定的除外。同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时”。

　　但在上门取件用时方面，有55.75%的快递收派员做到了2小时内上门取件，44.25%的快递收派员超过了2小时。从报寄到上门，用时短的4分钟，用时长的3天6小时34分钟。而一些快件到达收件地，至收件人收到快件，用时超过24小时。有的快件到达目的地后，滞留的时间比路途运输时间还长，长为58小时56分钟(已排除双休日)。

　　资费高信息不透明部分格式合同仍有“霸王条款”

　　根据《邮政法》相关规定，快递服务资费由各快递公司自主定价，但需要向用户明示其业务资费标准。从调查公布的情况看，11家快递企业网站中，有8家网站能够查询到快件运费信息，有4家网站没有公示任何资费信息，只能通过电话了解。

　　为了帮助消费者对各家快递资费有一个直观的了解，根据企业网站和电话报价，调查人员做了一下比较：重量1公斤的快件，同城寄件，运费为6元，运费为24元，两者相差18元。相同地址的异地寄件，运费为12元，运费为29元，两者相差17元。重量为10公斤的快件，异地寄件运费为50元，运费为191元，两者相差141元。各企业快件运费在“现付”与“到付”上价格也不尽相同，除顺丰、邮政EMS两家“现付”与“到付”价格不变外，圆通的“到付”价是“现付”价的1.25倍，到付15元起;其余各家“到付”价是“现付”价的2至3倍。

　　快递运单中的不公平格式条款也比较突出，主要集中在2个方面：扩大免责范围、免除自身的赔偿责任，高保额低赔偿、减轻企业责任。

　　“按照合同法规定，承运人免责的情况有三种：不可抗力和自然损耗或对方过错造成的毁损;消费者权益保护法也规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 ”江来表示，一些快递公司在未明确自身义务的情况下，简单以“未及时查询”和“签收人签收时未提出异议”等条款，来免除快递公司的赔偿责任，对消费者来说显然是不公平的。

　　提高消费者满意率重在提升服务质量

　　近年来，我省快递行业发展迅速，今年前8个月，全省快递服务业完成业务量3.91亿件，同比增长65.7%;完成业务收入40.95亿元，同比增长49.1%。

　　“快递业要实现健康持续发展，硬件建设固然重要，软环境建设同样不可忽视，需要不断提升服务水平。 ”安徽财贸职业学院教授葛晓滨认为，在激烈竞争的快递业，企业需要以诚信的服务，优秀的快递质量，迅速准确的递送获得消费者的认可度。

　　省消保委在调查报告中建议，快递企业作为寄递安全的责任人，应严格执行收寄验视制度和实名寄件制度，保障快递消费者安全权的落实;通过多种渠道将公示企业的服务承诺、寄递资费标准、用户与企业的责任义务以及快件赔偿条款等，保障消费者知情权与选择权的落实;修改或取消加重消费者责任、减少自身义务的不合理、不平等条款，保障消费者公平交易权的落实;进一步完善内控机制，降低快件的延误率与损毁率;通过建立纠纷和解机制，减少消费者的投诉率，提高消费者的满意率。“消费者要充分运用好自己的选择权，选择信誉度高、价格公道、服务规范的快递企业进行寄递。快递企业无权没收消费者的任何寄递物品;快件如发生延误、丢失、毁损、短少等，按有关民事法律规定赔偿消费者损失。 ”省消保委发布消费提醒指出，寄递如出现问题，可先和快递企业沟通解决，也可向主管部门12305、12315以及各级消费者权益保护委员会进行申诉、投诉，维护自身的合法权益。